Konsumen seluler seperti kita seringkali tidak mendapatkan informasi yang jelas dari operator jika menghadapi sebuah persoalan. Di satu sisi, operator banyak yang tidak melakukan langkah antisipatif. Kedua, operator berdalih bahwa mereka punya customer service yang dapat dihubungi setiap saat, selama 24 jam.
Ini tidak lah fair. Konsumen seharusnya mendapat perlakuan yang fairness, meski tidak perlu harus sempurna. Ambil contoh tentang “sisa kuota”.
Sadarkah Anda jika ketika Anda berlangganan paket data, katakan paket bulanan, apa yang terjadi bila kuota atas data ternyata masih tersisa?
Contohnya begini, saban bulan Anda berlangganan paket seharga Rp 100.000,- untuk kuota data sebesar 2 GB. Pemakaian Anda selama sebulan tersebut ternyata hanya habis 1,5 GB saja. Maka artinya, sebenarnya Anda masih punya hak atas paket data sebesar 500 MB alias 0,5 GB yang telah Anda beli sebelumnya.
Masalahnya, karena sudah masuk masa akhir mau tak mau Anda harus segera isi ulang. Alias memperpanjang masa berlangganan bulanan. Jika tidak, paket data tak bisa dipakai. Setelah top up (begitu istilahnya) paket data pun berjalan lagi. Artinya, data Anda bertambah lagi 2 GB.
Pertanyaannya, apakah sisa paket data bulan sebelumnya (yang 0,5 GB) ditambahkan ke paket bulanan yang baru? Atau, jangan-jangan menguap bin hilang?
Tidak semua operator berani menjawab ke mana larinya sisa kuota. Beberapa ada yang bilang akan diakumulasikan. Diakumulasi ke mana? Tidak jelas dan kapan.
Bila saban bulan Anda selalu “kehilangan” pulsa sebanyak rata-rata 0,5 GB, maka setahun pulsa sisa Anda adalah sebesar 6 GB. Angka ini setara dengan berlangganan selama 3 bulan (jika tiap bulan membeli paket data 2 GB). Dan jika dihitung secara nominal, maka kerugian Anda sebesar Rp 300.000,- (bila harga paket data 2 GB sebesar Rp 100.000,-).
Indosat Ooredoo sadar akan hal ini. Operator kuning satu ini punya program rollover sejak Februari 2017. Program ini memberi peluang bagi konsumen untuk menyimpan sisa kuota yang tidak terpakai di bulan sebelumnya. Selanjutnya konsumen dapat menggunakan di bulan berikutnya tanpa dikenai ongkos tambahan. Tentu dengan batasan selama setahun.
Dengan kata lain, program ini memberikan transparansi informasi sisa kuota, menjamin sisa kuota tetap dapat digunakan, walaupun juga memaksa konsumen agar menggunakan kuota hingga habis sampai kurun setahun.
Apakah cara Indosat Ooredoo ini paling bijaksana dalam memberi layanan atas hak konsumen?
Tidak “paling” bijaksana. Tetapi sudah membuka wacana baru bahwa, uang konsumen dikembalikan sebesar-besarnya kepada konsumen sesuai dengan yang mereka bayarkan.
Coba bayangkan jika ada operator lain, punya banyak pelanggan, jaringannya luas, tetapi tidak transparan kepada pelanggannya. Ke mana larinya sisa kuota dari sebegitu banyak pelanggan yang kerap menyisakan kuota belum terpakai?
Atau mungkin Anda perlu menanyakan ke operator yang Anda langgani. (*)
sayang sekali konsumen selalu menjadi pihak yang dirugikan